As devoluções e o serviço pós-venda
Cada pedido feito a partir do seu site chega aqui, com os artigos, o motivo e os prazos que a lei lhe concede. Aceitar ou recusar, receber a encomenda, trocar, emitir uma nota de crédito ou reembolsar.
Cada pedido feito a partir do seu site chega aqui, com os artigos devolvidos, o motivo do cliente e os prazos que a lei lhe concede. Nada se trata por e-mail à parte.
A tratar, aceites, recebidas, encerradas, recusadas. O contador do primeiro separador é o único a olhar todas as manhãs. Um número de devolução, um número de encomenda, o nome ou o e-mail do cliente: um deles basta para encontrar um pedido.
Um pedido, passo a passo
- O que o cliente devolve: os artigos que assinalou, fixados tal como os comprou, e a soma que representam — o máximo que terá de devolver.
- Porquê: o motivo escolhido e a palavra do cliente, nunca reescritos. Por baixo, o lembrete do que a lei lhe impõe para esse motivo.
- Os três prazos: catorze dias para mudar de ideias, catorze para lhe devolverem o produto, catorze para reembolsar depois de o ter recuperado. Um pedido fora de prazo é assinalado, nunca bloqueado: a decisão continua a ser sua.
- Aceitar, ou recusar. Aceite, e dê ao cliente as instruções de devolução. Recuse, e escreva porquê: uma recusa sem motivo não se defende.
- A encomenda chega. Marque-a como recebida, registe o que a verificação constatou, e diga para onde vai o produto: de volta à prateleira ou para descarte. Escolhe depois o desfecho — uma troca, uma nota de crédito, ou o reembolso.
- Tudo o que foi dito: cada mensagem e cada etapa, por ordem. Nada se apaga: é esta página que decide seis meses depois.
Perguntas frequentes
Devo recusar automaticamente um pedido fora de prazo?
Não. Um pedido fora de prazo é apenas assinalado, nunca bloqueado: a decisão de aceitar ou recusar continua a ser sua.
Quais são os três prazos legais?
Catorze dias para o cliente mudar de ideias, catorze para lhe devolver o produto, catorze para o reembolsar depois de o ter recuperado.
O produto volta danificado, o que fazer?
Registe o que a verificação constatou no momento de marcar a encomenda como recebida, e envie-o para descarte em vez de para a prateleira. O desfecho — troca, nota de crédito ou reembolso — continua a escolher-se depois.
Posso recusar uma devolução sem explicar porquê?
Não é aconselhável: uma recusa sem motivo não se defende. Escreva sempre a razão, ela continua visível no histórico do pedido.
Para ir mais longe
A fila organizada pelo que falta fazer, a encomenda passo a passo — preparar, pronta, entregue ou expedida com rastreio —, a guia de preparação, o pagamento, o reembolso, a nota interna.
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Caixa e pagamentosO diário de vendas: talões, rascunhos, por pagar, notas de créditoEncontrar um talão por número, nome ou montante; reimprimir um duplicado; contactar de novo por um pagamento em falta; emitir uma nota de crédito; ler a impressão digital que faz prova.
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