Les retours et le service après-vente
Chaque demande faite depuis votre site arrive ici, avec les articles, le motif et les délais que la loi vous laisse. Accepter ou refuser, recevoir le colis, échanger, avoir ou rembourser.
Chaque demande faite depuis votre site arrive ici, avec les articles renvoyés, le motif du client et les délais que la loi vous laisse. Rien ne se traite par courriel dans un coin.
À traiter, acceptées, reçues, closes, refusées. Le compteur du premier onglet est le seul à regarder chaque matin. Un numéro de retour, un numéro de commande, le nom ou le courriel du client : l'un d'eux suffit pour retrouver une demande.
Une demande, pas à pas
- Ce que le client renvoie : les articles qu'il a cochés, figés tels qu'il les a achetés, et la somme qu'ils représentent — le maximum que vous aurez à rendre.
- Pourquoi : le motif choisi et le mot du client, jamais réécrits. En dessous, le rappel de ce que la loi vous impose pour ce motif-là.
- Les trois délais : quatorze jours pour changer d'avis, quatorze pour vous renvoyer le produit, quatorze pour rembourser une fois que vous l'avez récupéré. Une demande hors délai est signalée, jamais bloquée : la décision reste la vôtre.
- Accepter, ou refuser. Acceptez, et donnez au client les consignes de renvoi. Refusez, et écrivez pourquoi : un refus sans motif ne se défend pas.
- Le colis arrive. Marquez-le reçu, notez ce que le contrôle a constaté, et dites où part le produit : remis en rayon ou au rebut. Vous choisissez ensuite l'issue — un échange, un avoir, ou le remboursement.
- Tout ce qui a été dit : chaque message et chaque étape, dans l'ordre. Rien ne s'efface : c'est cette page qui tranche six mois plus tard.
Questions fréquentes
Dois-je refuser automatiquement une demande hors délai ?
Non. Une demande hors délai est seulement signalée, jamais bloquée : la décision d'accepter ou de refuser reste la vôtre.
Quels sont les trois délais légaux ?
Quatorze jours pour que le client change d'avis, quatorze pour qu'il vous renvoie le produit, quatorze pour le rembourser une fois que vous l'avez récupéré.
Le produit revient endommagé, que faire ?
Notez ce que le contrôle a constaté au moment de marquer le colis reçu, et envoyez-le au rebut plutôt qu'en rayon. L'issue — échange, avoir ou remboursement — reste à choisir ensuite.
Puis-je refuser un retour sans expliquer pourquoi ?
Ce n'est pas conseillé : un refus sans motif ne se défend pas. Écrivez toujours la raison, elle reste visible dans l'historique de la demande.
Pour aller plus loin
La file rangée par ce qu'il reste à faire, la commande pas à pas — préparer, prête, remise ou expédiée avec suivi —, le bon de préparation, l'encaissement, le remboursement, la note interne.
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